Miért olyan fontosak a hiteles ügyfélértékelések?
A vásárlói bizalom kialakulásában óriási szerepe van az adott témában jártas ismerőseink és a szakmai véleményformálók szavának, tehát a számunkra hiteles embereknek.
Ha utánakeresel, akkor rengeteg tanulmányt és reprezentatív felmérés eredményét fogod találni az interneten publikálva, amely közvetlenül vagy érintőlegesen foglalkozik ezzel a témával.
A McKinsey tanulmánya egyértelműen rámutat, hogy a vásárlói döntési folyamatban előre haladva egyre fontosabbá válnak a felhasználói keresés közben talált vásárlói értékelések és ügyfél ajánlások. [1]
A fenti diagram a BrightLocal által 2017 októberben az Egyesült Államokban 1031 megkérdezett válaszadó közreműködésével elvégzett felmérés eredményeit ábrázolja, amely rámutat a pozitív és negatív vásárlói értékelések és ügyfél ajánlások óriási szerepére egy-egy helyi vállalkozás online megítélése során. [2]
A fenti diagram a BigCommerce által 2017-ben az Egyesült Államokban 1005 megkérdezett válaszadóval végzett felmérés eredményeit mutatja, amely szintén megerősíti a hiteles vásárlói értékelések óriási szerepét az online vásárlási döntéseink során. A megkérdezett online vásárlók 68%-a veszi figyelembe a vásárlási döntés során az elégedett vagy éppen az elégedetlen vásárlói értékeléseket. [3]
A felmérések eredményeiből egyértelműen kiderül, hogy az emberek internetes vásárlási döntéshozatala során az egyik legfontosabb döntési szempont a számukra hiteles vélemények megléte avagy hiánya, valamint azok átlaga és minősége.
Tehát ezek a pozitív vagy éppen negatív vásárlói vélemények óriási befolyásoló hatást gyakorolnak ránk emberekre a vásárlási folyamat legfontosabb, legutolsó szakaszában, amikor kiválasszuk, hogy az adott terméket vagy szolgáltatást kitől rendeljük meg.
Az ügynökségi munkám során találkoztam olyan éles helyzettel, amikor a weboldal bal szélén megjelenő a vásárlói véleményeket összegző nagyméretű jelvény kiesése miatt az adott hónapban 50%-ot meghaladó mértékben csökkent a konverziós arány a webáruházban. Miután visszaállítottuk a lehetséges okként kikiáltott értekeléseket összesítő jelvényt, azt követően helyreállt a bizalom.
Az ehhez hasonló saját bőrünkön és véres verejtékünkkön megtapasztalt problémás élethelyzetek sarkaltak minket arra, hogy megalkossuk ezt az egyszerű, de nagyszerű terméket, amit szerintem találóan Trustindexnek neveztünk el.
De ne szaladjunk ennyire előre, maradjunk a vásárlási döntési folyamatnál.
Mi az eredménytelenség oka a kampányok és landoló oldalaid esetében?
Frissen induló vállalkozások sokszor panaszkodnak arról, hogy sikertelenek az AdWords kampányaik, hogy nem tudnak eredményesen hirdetni a Facebookon, vagy éppen arról, hogy nincs elég vásárlójuk, mert nem működnek a landoló oldalaik.
A kampányok és landoló oldalak eredménytelenségének rengeteg lehetséges oka lehet a gyakorlatban, amit sokszor a szakember sem tud egyértelműen azonosítani, megnevezni.
Emiatt a legtöbbször elemzéshez folyamodunk és azonosítjuk a főbb hiányosságokat és hibákat egy kampányban vagy landoló oldalban.
Tehát többnyire nehéz egy egyértelmű okra visszavezetni az eredménytelenséget, legtöbbször több hiányosság és hiba együttes fennállása tehető felelőssé.
Nagyon fontos elemei a bizalomnak egy üzleti weboldal vagy egy webáruház esetében az oldalon használt szövegek minősége, a használt design elemek minősége és használthatósága, a kampány és a landoló oldalak összhangja, vagy akár egy-egy kényelmes fizetési opció megléte vagy hiánya. Ezekre nem szeretnék most külön kitérni, mert rengeteg hasznos eszközt találhattok ezeknek az elemzéséhez és javításához.
De van egy olyan fontos építőeleme a bizalmi indexnek, amivel először kevesen foglalkoznak kiemelten, de a fenti statisztikákból kitűnik, hogy a gyakorlatban az egyik legfontosabb tényező egy vásárlási döntéskor.
Tapasztalatunk szerint a leggyakrabban jelentkező kampányteljesítményt is jelentősen befolyásoló landoló oldali hiba a pozitív ügyfél visszajelzések hiánya, elégtelen száma vagy rossz minősége, ami teljesen hiteltelenné teszi még a legjobb ajánlatunkat is.
Mi már számtalan eredményes példán keresztül tökéletesen tudjuk, hogyha a vásárlóid jobban megbíznak a cégedben, tehát hatékonyabban gyűjtöd be és ügyesebben jeleníted meg az elégedett vásárlói véleményeket, akkor az jelentősen több vásárlót és jóval magasabb konverziós arányt fog eredményezni többlet marketing ráfordítás nélkül.
Miért pont a Facebookon gyűjts véleményeket?
Mivel mindenki által jól ismert, elismert rendszer a Facebook és ott azonnal lekövethető egy felhasználó által írt vélemény hitelessége az adatlapok gyors vizsgálatának köszönhetően.
A hitelessége és az ellenőrizhetősége miatt szerintünk a Facebook az egyik legjobb helye és módja a felhasználói vélemények gyűjtésének.
DE mivel a felhasználók sokszor több felületen is vizsgálódnak egyszerre, ezért fontos, hogy minden számunkra releváns online felületen is törekedjünk arra, hogy értékeléseket gyűjtsünk.
Ezzel a lépéssel üzleti kockázatot, komoly kitettséget is csökkentünk, ugyanis nem fogunk csupán a Facebook üzleti oldalunkon megtalálható értékelésektől függni.
Tapasztalatunk szerint a megfelelő számú (100-200db) és minőségű szöveges Facebook értékelés szerencsés esetben akár 70%-kal több vásárlót vagy magasabb konverziót eredményezhet többlet marketing ráfordítás nélkül.
Főleg olyan esetekben tud ez az óriási különbség megmutatkozni a kiindulási állapothoz képest, ha korábban egyáltalán nem rendelkeztél (vaqy csak kevéssel) hiteles értékelésekkel, amiket tudtál volna a landoló oldalaidon használni.
Hogyan tudsz a segítségünkkel valós vásárlói értékeléseket gyűjteni a Facebookon?
A Trustindex egyszerűen, gyorsan telepíthető és beállításához, a Facebook értékeléseket megjelenítő weboldalba beilleszthető widgetek egyszerű beágyazásához nem kell fejlesztőnek lenned, elég ha kisfokú technikai érzékkel rendelkezel.
#1. A Trustindex segítségével automatikus, időzített email üzeneteket tudsz majd küldeni a vásárlást követően az ügyfeleidnek, hogy értékeljék minél többen a szolgáltatásodat vagy az adott terméket a Facebookon.
#2. Az automatizált email küldő rendszer működésének köszönhetően több száz valós vásárlódtól tudsz bekérni hiteles értékelést a Facebookon.
#3. A rendszer használatával egyszerűen, gyorsan és a legkisebb erőkifejtés nélkül tudsz akár már pár hónap alatt több száz vásárlói értékelést gyűjteni a Facebookon.
#4. A Trustindex admin felületén lehetőséged van a kapott osztályzatok (csillagok száma) vagy a vélemények tartalma alapján szűrni az összes Facebook értékelés között.
#5. Ugyanitt lehetőséged van egyedi szempontok alapján kiszűrt értékeléseket általad létrehozott egyedi címkékkel ellátni (pl.: termékcsoport, kategória, város, ország, nyelv).
Már csak annyi feladatod van (eddig sem volt sok), hogy megjeleníted a weboldaladon, webáruházadban vagy landoló oldalaidon szűrve az odaillő Facebook értékeléseidet.
Hogyan tudod a Facebook értékeléseidet megjeleníteni?
Lehetőséged van a bekért Facebook értékeléseket felcímkézni, és weboldaladon vagy a landoló oldalaidon megjeleníteni a grafikalilag kiválóan megtervezett Facebook widgetjeink segítségével.
Az weboldaladon használt Facebook widgetekben lehetőséged van például csak a legjobb értékeléseidet megmutatni, tehát fogod tudni a Facebook értékeléseidet szűrni a csillagok száma alapján.
Mivel minden a rendszeren keresztül leadott Facebook értékelés címkézhető, így lehetőséged van nyelv, ország, város, termékcsoport vagy éppen kategória név alapján szűrni az egyes landoló oldalaidon használt Facebook widgetekben megjelenített értékelések körét.
Miért növelik ennyire hatékonyan a bevételt a Facebook értékelések?
Mert a folyamatosan beérkező, nagyszámú, friss és releváns Facebook értékelésnek köszönhetően a hitelességed és ennek köszönhetően az új vásárlók bizalma az egekbe szökik az online márkád iránt.
Ezzel egy időben garantáltan nyílni fog a weboldaladon vagy a landoló oldalaidon konverziós arány, tehát nőni fog a vásárlási hajlandóság, aminek köszönhetően emelkedni fog az átlag kosárérték, tehát jelentősen nőni fognak az online bevételeid anélkül, hogy többet költenél Facebook vagy AdWords kampányokra.
A megemelkedett vásárlási hajlandóság következményeként létrejövő magas konverziós arány miatt egyre több, addig veszteséges kampány, hirdetési csatorna és eszköz válik számodra megfizethetővé, ami jócskán érzékelhető lesz bevételi oldalon.
FONTOS
A Facebook értékelések önmagukban hatástalanok, sőt akár még károsak is lehetnek olyan vállalkozások esetében, ahol rossz üzleti gyakorlatot követnek, rossz minőségű szolgáltatást kínálnak, rossz termékeket vagy éppen rossz stratégiával értékesítenek.
Források:
1. McKinsey; 2009
Forrás: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey
2. United States; BrightLocal; October 2017; 1031 respondents
Forrás: https://www.statista.com/statistics/315751/online-review-customer-opinion/
3. United States; BigCommerce; 2017: 1005 respondents; 18 years and older; online shoppers who have made a month
Forrás: https://www.statista.com/statistics/788185/us-online-shoppers-purchase-influences/