Miért is olyan fontos, hogy megválaszoljuk az értékeléseinket?
Gondoljunk bele:
- a fogyasztók 94%-a elbizonytalanodott, miután rossz véleményeket olvasott egy adott cégről
- a fogyasztók 53%-a elvárja, hogy egy cég negatív vélemény beérkezése után egy héten belül választ adjon arra
- 63% állítja, hogy soha nem kaptak választ negatív élményeik hangoztatására
- 45% szerint pedig sokkal hajlamosabbak meglátogatni olyan üzleteket, melyek reagálnak a negatív értékelésekre
A lényeg: jobb, ha választ adsz az értékeléseidre, mielőtt azok elhajtják a jövőbeni vásárlóidat.
Hogyan válaszoljunk a negatív értékelésekre?
Negatív véleményekre válaszolni nehéz dolog. Az ügyfelek negatív szavai mindig fájnak, néha még kegyetlenek is.
Az ember természetes reakciója ilyenkor, hogy felidegesíti magát – azonban mielőtt elveszted az önuralmad, vagy épp bosszankodni készülsz, a legjobb döntés ilyenkor, ha ellépsz inkább a billentyűzettől egy kicsit. Az érzelmek nem játszhatnak szerepet abban, hogy hogyan reagálsz professzionálisan egy negatív értékelésre.
Itt egy példa válasz az ilyen esetekre:
“Kedves (értékelő neve), köszönjük, hogy megosztotta velünk véleményét. Nagyon sajnáljuk, hogy cégünk nem felelt meg az Ön elvárásainak. Ez a ritka esetek egyike volt és ígérjük, hogy jobban igyekszünk legközelebb.Kérjük, nyugodtan keresse fel (kontakt információ címe)-t további megjegyzéseivel, kétségeivel vagy tanácsaival, amit esetleg megosztani kíván Velünk. Sokat jelentene számunkra, ha adna Nekünk egy újabb esélyt, hogy helyrehozzuk a dolgot.”
Gondolj a fenti példaválaszra univerzálisként. Egyértelmű, hogy mindig szituációfüggő lesz a válasz pontos módja, formája. De ha megfigyeled, milyen módon adnak választ más, magasan értékelt cégek, látni fogod, hogy a fenti válasz a legjobb módszereket használja fel a rossz élményekre való reagálásnál.
A negatív visszajelzéseknél egy cég fő fókuszpontja, hogy közvetlen kommunikációban vegyen részt az adott személlyel – mutasd meg felé, hogy hajlandó vagy megérteni Őt és szimpatizálni a tapasztalatával – és ajánld fel a vásárlónak a közvetlen kontakt információ lehetőségét további kétségei és kérései hangoztatására.
Ha jól megnézed, maga a bocsánatkérés egy egészen kis részét öleli fel csak a válasznak – 13%-át pontosan. És ez így van rendjén, hiszen ha túlságosan sajnálkozunk és mentegetőzünk, az szakszerűtlenségre utal.
7 lépés a tökéletes válaszadásra – Negatív vélemények
- Szólítsd meg az értékelés íróját
A vásárló azt szeretné, hogy meghallgassák és megszólítsák Őt személyesen. Szóval semmiképp se felejtsd el az üdvözlést és lehetőség szerint kerüld el a sablon “Kedves vendég/Kedves vásárló” megnevezéseket a köszöntés során. Tekintve, hogy az értékelések 76%-a Google-ről vagy Facebook-ról származik, általában minden értékelő nevéhez hozzáférhetünk.
- Mondj köszönetet
Mutasd meg vásárlóidnak, hogy céged nagyra értékeli és méltányolja az őszinte visszajelzéseket – még a rosszakat is.
Néhány dolog, amit ilyenkor mondhatsz:
„Köszönjük, hogy megosztotta velünk véleményét. Sajnálom, hogy ilyen frusztráló élményben volt része, tényleg nagyra értékeljük, hogy felhívta figyelmünket erre a problémára.”
„Köszönöm, hogy tudtunkra adta véleményét. Nagyon sajnáljuk, hogy negatív élményben volt része. Törekszünk arra, hogy minél jobban legyünk.”
„Köszönjük, hogy felhívta figyelmünket erre az esetre. Tapasztalata segít minket a fejlődésben. Meg fogjuk vizsgálni a problémát és reményeink szerint azonnali és pontos megoldást fogunk kínálni Önnek.”
- Fejezd ki sajnálatod és szimpátiád
A bocsánatkérés azt mutatja mások felé, hogy törődsz vásárlóiddal és nem vagy túl büszke ahhoz, hogy felelősséget vállalj hibáidért.
Még akkor is, ha az nem a Te hibád – és ilyen elő fog fordulni időnként – kérj bocsánatot minden esetben. Az emberek nem szeretik, ha egy cég túl büszke vagy túl tökéletesnek gondolja magát ahhoz, hogy elnézést kérjen.
A bocsánatkérés legyen rövid és udvarias, mint:
„Elnézését kérjük, hogy szolgáltatásaink nem elégítették ki elvárásait.”
„Sajnáljuk, hogy tapasztalatai nem értek fel elvárásaihoz. Ez a mi felelősségünk.”
„Magas színvonalat állítottunk magunknak, és sajnáljuk, hogy ez nem reflektálódott a cégünkkel való interakciójában.”
- Vállalj felelősséget
Ne keress kifogásokat. Még akkor sem, ha a történtek csak a ritka esetek egyike volt, egy elszigetelt eset, sajnálatos baleset – ismerd el a vásárló tapasztalatát. Ezzel egyidejűleg nyugtasd meg és add tudtára, hogy céged magas színvonalra törekszik.
Néhány dolog, amit megemlíthetsz:
„Nagyon sajnálom. Általánosságban véve cégünk kitűnő figyelmet szentel minden részletnek, és bánjuk, hogy ebben az esetben nem sikerült ezt a színvonalat hoznunk.”
„Célunk kivétel nélkül minden esetben az, hogy nagyszerű élményt biztosítsunk vásárlóinknak. Sajnáljuk, hogy ebben az esetben ez nem sikerült. Köszönjük, hogy időt szentelt annak, hogy ezt tudtunkra adja. Tapasztalatát felhasználjuk a fejlődésre, és hogy biztosra menjünk, hogy ilyesmi többször ne forduljon elő.”
„Köszönjük értékelését, és sajnáljuk, hogy élménye nem volt olyan minőségben, mint ahogy azt elképzelte. A továbbiakban részletesebben szeretnénk megvizsgálni tapasztalatát.”
- Hozd rendbe hibáid
Kerüld a sablon válaszokat, melyek nem oldanak meg semmiféle problémát, amit az értékelésben említettek. Mindenképpen legyél személyre szabott a válaszadásban, illetve add a vásárló tudtára, hogy miképp fogsz változtatni, javítani a cégen belül a vélemény eredményeképp.
Ha semmit nem tudsz tenni, amivel kijavíthatnád a felmerült hibát, itt egy példa arra, hogy hogyan válaszolj meggyőzően, vállalj felelősséget és tégy ígéretet a fejlődésre:
“Szíves elnézését kérjük Öntől az egész (cég neve) csapat nevében. A megtörtént eset csak egy kivétel volt. Mint ahogy láthatja a többi értékelésünkből, ismertek vagyunk a fogyasztóink iránt érzett tiszteletünkért és törődésünkért. Nem változtathatunk a múlton, azonban személyes ígéretet teszek Önnek arra, hogy javítani és fejleszteni fogunk alkalmazottjaink magatartásán. Addig is kérem, fogadja el őszinte bocsánatkérésem az egész személyzet nevében.”
- Beszéld meg az esetet a privátban
A legjobb eset az, ha a vásárlóval közvetlenül beszélitek át a problémát, offline formában. Ez az oka annak, hogy a vállalatok közvetlen kontakt információval biztosítják az adott vásárlót a válaszadásukban.
Néhány dolog, amit mondhatsz:
„Szeretnénk alaposabban is megvizsgálni a tapasztalatait. Kérem, vegye fel velem a kapcsolatot (email cím)-en, vagy hívja fel csapatunkat a (telefonszám)-on. Segítenénk Önnek, hogy problémáját minél gyorsabban megoldjuk.”
„Sajnáljuk, hogy tapasztalatai a (cég neve)-nél nem érték fel elvárásaihoz. Szeretnénk tudni ennek okát, hogy legközelebb jobb élményben legyen része nálunk. Elérhet minket bármikor az alábbi email címen: (email), vagy hívjon minket a (telefonszám)-on. Köszönjük szépen értékelését!”
- Kérj egy második esélyt!
A legjobb az, ha nem förmedsz rá vásárlóidra azonnal – inkább hívd őket vissza vállalkozásodhoz. És amikor visszajönnek, várd őket tárt karokkal. Ez nem csupán lehetőséget teremt a beszélgetés megváltoztatására, hanem megmutatja magabiztosságod a cégedben, miszerint képes vagy jobb szolgáltatást nyújtani a vásárlónak.
Egy példa erre:
„Köszönöm, hogy tudtunkra adta tapasztalatait. Nagyon sajnálom, hogy nem értünk fel elvárásaihoz. Kérem, hívjon fel a (telefonszám)-on, vagy keressen fel személyesen legközelebb, mikor a (cég neve)-nél jár.”
Tippek a rating-only (szöveg nélküli) értékelések megválaszolásához
Mielőtt átnézünk pár példát, beszéljünk egy egyre népszerűbb trendről az értékelések körében: rating-only (szöveg nélküli) vélemények.
Az ilyen értékelésekhez nincs szöveg, csupán egy csillag-értékelés. Válaszolni egy üres, 1-csillagos értékelésre kihívást jelenthet. Ilyenkor a legjobb reakció, ha a válaszadás rövid és lényegre törő. Kérd meg az értékelőt, hogy privát üzenet keretében fejtse ki élményét, és biztosítson kontakt információt az alábbi módon:
„Kérjük, keressen fel minket az alábbi e-mail címen: (email), hogy megbeszélhessük az Ön személyes tapasztalatait cégünkkel kapcsolatban. Köszönjük.”
„Sajnálattal látjuk értékelését. Sokat jelentene számunkra, ha felkeresné ügyfélszolgálatunk egy tagját az alábbi telefonszámon: (telefonszám), hogy részletesebben megbeszéljék tapasztalatait.”
„Sajnálattal halljuk, hogy nem volt a legjobb élményekben része a (cég neve)-nél. Ennél jobbat érdemel. Kérjük, keressen fel minket bármikor, amikor Önnek jó: (menedzser neve, telefonszáma). Helyre szeretnénk hozni hibánkat.”
Példák: hogyan válaszoljunk negatív értékelésekre?
Válaszadás: Étterem esetén
Az étterem tulajdonosok tudják, hogy egy finom étel nem minden esetben garantálja az 5-csillagos értékelést. Figyeld meg az alábbi választ egy olyan véleményre, mely az ételen kívüli tényezőkre is kitér értékelése során:
Panasz: „Semmi zajszűrés, nagyon hangos körülmények. Egy buli társaság hangoskodott mellettünk, étkezni vágyok mellett közvetlenül. Túl vastag volt a hal szelet. Ellenben a pesto é a fahéj fagylalt nagyon finom volt. De soha többet nem látogatok el ide mégegyszer.”
Válasz: „Nagyon örülünk, hogy ízlett Önnek az étel, ám sajnálattal halljuk, hogy a nálunk töltött ideje nem felelt meg elvárásainak. Ha akad bármiféle preferenciája az ültetéssel kapcsolatban, mi örömmel tettünk volna eleget kívánságának feltéve, ha volt ilyesmire opciónk. Habár mi egy kisvendéglő/kocsma vagyunk, az emeleten rendelkezünk egy étkeztetésre alkalmas csendesebb részleggel. Reméljük ad nekünk egy újabb esélyt a jövőben, hogy részese lehessen a nagyszerű élményben, amiről híresek vagyunk.”
Miért működik?
A válaszában az étterem tulajdonos őszinte sajnálatát fejezte ki, és elismerte, hogy vendége tapasztalata lehetett volna jobb is. A válasz emellett felajánl számos módot egy jobb, kielégítőbb élményre a jövőben – mind ezek mellett pedig udvarias és professzionális hangnemében. Mivel kiemelte az emeleti részleget, a válasz nem csupán megoldást kínál a problémára, de tippet adhat azoknak, akik a jövőben megtalálják ezt a véleményt.
Válaszadás: Hotel esetében
Amikor egy visszatérő fogyasztó kifejezte csalódottságát egy hotelben szerzett tapasztalatával kapcsolatban, az ügyvezető asszisztens hibátlanul reagált a helyzetre:
Panasz: „Többször is megszálltunk már ebben a hotelben. Ennek ellenére a mostani látogatásunk nem ért fel múltbéli tapasztalatainkhoz. A helyszín és a barátságos személyzet most is fantasztikus volt. Azonban gondok voltak a fürdőkáddal, ami titokzatos módon kétszer is leengedte a vizet, illetve a reggeliztető asztaloknál sok bogarat láttunk kirepülni az egyik fiókból. A hely egy kicsit lepukkantnak tűnt. Az évfordulónkat mentünk megünnepelni ebben a hotelben, és kaptunk is egy ingyenes üveg pezsgőt erre az alkalomra, amire nem is számítottunk. Kellemes meglepetés volt. Ezáltal egy kicsit ellentmondásos véleményekkel távoztunk. Egyszerűen nem látszódott és érződött 5 csillagosnak.”
Válasz: „Kedves XY! Köszönjük, hogy megosztotta velünk tapasztalatait, mind a pozitívot, mind a konstruktívat. Elnézését kérjük, hogy nem haladtuk meg az Ön által elvárt megszokott minőséget ez alkalommal. Hálásan hallom, hogy személyzetünk nagyszerű szolgáltatást nyújtott Önnek a meglepetés üveg pezsgő által. Hosszasan megbeszéltük az Ön által leírtakat a kártevő irtó munkatársainkkal, hogy biztosítsuk a hotel eddigi magas színvonalának megtartását.”
Miért működik?
A válasz megszólítással és köszönetnyilvánítással kezdődött. Emellett nagyon személyre szabott volt a fogyasztó tapasztalatát illetően, és információt biztosított azzal kapcsolatban, hogy hogyan terveznek megszüntetni bizonyos problémákat a színvonal megtartása érdekében.
Válaszadás: Pénzügyi szolgáltatás esetében
A negatív értékelések előfordulnak bankoknál és egyéb pénzügyi szolgáltatást biztosító szervezeteknél. Ha azonnal válaszolsz, amint tudsz, minimalizálhatod a lehetőségét annak, hogy más, potenciális klienseket elijesszenek a rossz élményeket megosztók.
Válasz 1: „Sajnálom, ha úgy érzi nem részesült 5 csillagos kiszolgálásban a bankunknál. Kérem, keressen fel a (email cím) e-mail címen. Nagyra értékelnénk, ha ki tudná fejteni bővebben tapasztalatát.”
Válasz 2: „Nagyra értékeljük, hogy minket választott és bánjuk, hogy csalódott bennünk. Szeretnénk részletesebben megbeszélni Önnel tapasztalatait, hogy lássuk, miben van még fejlődnünk. Kérem, keressen meg a (email cím) e-mail címen.”
Miért működik?
Ez a válasz nyíltnak és őszintének érződik, mintsem védekezőnek. Néha egy egyszerű köszönetnyilvánítás a visszajelzés iránt és egy bocsánatkérés is elég ehhez. Figyeljük meg a felajánlást is a további részletek privát megbeszélésére.
Válaszadás: Utazás és vendéglátás esetén
 |
 |
A JetBlue Airways repülő társaság twitter fiókja a cég egyik fő ügyfélszolgálati eszköze. Amikor egy utasuk udvariasan panaszkodott a repülőgépén nem működő tv-re, a JetBlue pillanatokon belül válaszolt.
Panasz: „A 4 óra hosszú repülő utamon egyáltalán nem működött az ülésen levő tv. Ez az első panaszom a kedvenc repülőtársaságom felé.”
Válasz: „Oh, ne! Sajnálattal halljuk! Az összes tv nem működött, vagy csak az Öné? Nagyon kellemetlen számunkra, amikor ilyesmi történik. Küldjön nekünk egy privát üzenetet a megerősítő kódjával és mi küldünk Önnek egy jóváírást a nem működő tv-re.”
Miért működik?
A gyorsaság, amivel a JetBlue válaszolt egészen lenyűgöző. Habár ez nem egy értékelésre adott reagálás, hanem csak egy twitter-válasz, a rövid válasz hatékonyan mutat szimpátiát az utas felé és ezzel egyidejűleg ajánl megoldást a felmerült problémára.
Best-seller író és ügyfélszolgálati szakértő Chip Bell így vélekedett a negatív értékelések megválaszolásáról:
„A vásárló szemében az óra akkor kezd el ketyegni, amint publikussá tette tapasztalatait egy értékelés formájában. A céged hírneve pedig minden egyes eltelt órával, amíg nem válaszolsz rá, egyre lejjebb és lejjebb esik. A megválaszolás nélküli rossz értékelések azt mutatják a többi vásárlónak, hogy téged ez nem is érdekel. Emellett megerősíti őket abban, hogy a negatív értékelés valós és jogos volt.”
A legjobb módszerek, amiket használhatsz negatív értékelések megválaszolásánál
Válaszolj időben!
Ahogy már korábban is említettük, az értékelést író fogyasztók több, mint 50%-a elvárja, hogy véleményét megválaszolják 7 vagy kevesebb napon belül.
4 vásárló közül 1-nek még ennél is alacsonyabb a tűréshatára: elvárják, hogy 3 napon belül halljanak vissza az adott cégtől.
Állíts be értékelés-értesítéseket, hogy minden alkalommal tudj róla, amikor új véleményed érkezik. Nem lenne túl hasznos az, hogy minden egyes ilyen alkalomkor be- és kijelentkezz a fiókodból, szóval egy értékelés megválaszoló eszköz segítségedre lehet.
Ne felejtsd el: az óra ketyegni kezd abban a pillanatban, amikor kiposztolják az adott értékelést, és a vásárló várja a visszajelzésed.
Állíts rá embereket a vállalkozásodon belül, akik kifejezetten ezzel fognak foglalkozni
Nevezz ki személyeken a cégen belül, akik közvetlenül felelősek lesznek a rossz értékelések megválaszolásáért. Ez igazából elég bonyolult, mert az értékelések beletartozhatnak a marketing, igazgatás, közösségi média és ügyfélszolgálati körökbe egyaránt. Sok embert érinthet.
Általánosságban beszélve, a válaszadásért a helyi, illetve ágazati vezetők, közösségi médiáért felelős csapatok, marketing osztály és az ügyfélszolgálati személyzet azok az emberek, akik az értékelés reagálásért felelősek.
A hatáskör tisztázása nagyon fontos, nemcsak azért, mert leegyszerűsíti a folyamatot – hanem mert egyúttal felgyorsítja a válaszadás idejét, ami kulcsfontosságú az ügyfelek szempontjából.
Bárki is legyen az, aki felelős a válaszadásokért, tisztában kell lennie az adott értékelő oldal szabályaival; képesnek kell lennie átalakítani az összegyűjtött visszajelzéseket értékes információvá a céged számára. És talán ami még a legfontosabb: alkalmazza a legmegfelelőbb taktikákat a panaszok kezelése során annak érdekében, hogy jól képviselje a vállalkozásod.
Hozz létre válaszadási irányelveket
Ha vállalkozásod több hellyel is rendelkezik, valószínűleg több ember is foglalkozik az online értékelések megválaszolásával.
Ezáltal elengedhetetlen, hogy rendelkezz egy szervezeti szinten egységes irányelvvel, amely utat mutat a cégeden belül, hogy mi is a megfelelő lépés egy új vásárlói vélemény beérkezésénél.
Az irányelveknek le kell fednie olyan alapvető témákat, mint
- milyen nyelvezetet és hangnemet kell használni
- mi a megfelelő idő, amelyen belül válaszolni kell az ügyfeleknek
- kivel / kikkel kell megosztani, továbbítani a visszajelzéseket a cégen belül
- mikor válik szükségessé az ügy felterjesztése nagyobb hatókörű osztály részére a vállalaton belül
- egyéb részletek, melyek befolyásolják, hogy a céged hogyan kezeli az értékeléseket
Hogyan válaszoljuk meg a pozitív értékeléseket?
A pozitív értékelések természetesen nem ijesztik el a vásárlókat. Szóval miért is válaszoljuk meg őket?
A rövid válasz: reagálni egy pozitív véleményre egyenlő az alkalom megragadásával.
Itt egy univerzális sablon, melyet felhasználhatsz a pozitív értékelések megválaszolásánál:
„Kedves (vásárló neve)! Köszönjük, hogy ilyen csodás értékelést adott Nekünk. Nagyszerű, hogy ennyire elégedett volt tapasztalataival – személyzetünk biztosan örülni fognak kedves szavainak. Ügyfeleink elégedettsége az első számú prioritásunk; véleménye pedig megerősít bennünket abban, hogy megéri a mindennapos erőfeszítésünk. Szóval köszönjük még egyszer, nagyra értékeljük, hogy időt szakított cégünk értékelésére!”
Ha egy vásárló személyesen megdicsér, a természetes reakciód az, hogy megköszönöd. Ugyanez vonatkozik az online véleményekre is.
Azon kívül, hogy ez az udvarias reakció, válaszolni a jó véleményekre egy remek módja annak, hogy támogasd céged marketing tevékenységét, vásárlói bizalmat generál és felhívja a figyelmüket a nagyszerű vásárlói élményre a cégednél.
A tökéletes válaszadás 5 lépése – Pozitív vélemények
- Mondj köszönetet
Mutasd ki, hogy milyen nagyra értékeled az ügyfelet, aki időt szánt pozitív élményei megosztására. Végül is a jó vélemények és magas értékelések erőteljes közösségi bizonyítékként szolgálnak a potenciális vásárlók számára, és befolyásolhatják őket a döntéshozatal folyamatában.
Az egyik legfontosabb dolog, hogy kimutasd háládat a pozitív tapasztalataikat megosztók felé. Néhány kifejezés, amit felhasználhatsz ilyenkor:
„Köszönjük szépen, hogy időt szakított ennek a csodálatos értékelésnek megosztására.”
„Nagyon hálásak vagyunk a kedves szavakért. Köszönjük, hogy megosztotta velünk gondolatait.”
„Véleménye feldobta a napunkat!”
- Erősítse meg a jó részeket
Gyakran a pozitív vélemények kiemelnek specifikus dolgokat, melyeket a vásárló legjobban élvezett tapasztalatai során. Ismerd fel és említsd meg azokat a válaszodban. Ezáltal egy kis marketinget is végzel és az adott termék/szolgáltatás felé.
- Továbbítsd a dicséretet
Amikor az értékelő megemlít valakit név szerint, minden esetben továbbítsd azt az érintett személy felé.
Például, ha az értékelő azt írta, hogy „A felszolgáló, Petra, mindig nagyon udvarias és pontos”, válaszodban említs meg valami hasonlót: „Nagyon örülünk, hogy elégedettek voltak Petra kiszolgálásával! Továbbítjuk felé a kedves szavait.”
A válaszadás egy módja annak, hogy megoszthasd a legjobb visszajelzéseket csapatod körében – mindig add tudtukra, amikor nagyszerű munkát végeznek.
- Mondd meg az ügyfelednek, hogy reméled, újra láthatod még cégednél
Éreztesd a boldog vásárlókkal, hogy szívesen várod őket vissza cégedhez. Ez két dolgot ér el egyszerre: az egyszerű vásárlót visszatérő vásárlóvá teszi, másodsorban pedig megmutatja a többi, online felhasználónak, hogy a te cégedhez mások szívesen visszajárnak.
- Említs meg más termékeket / szolgáltatásokat
Ezzel az utolsó lépéssel vigyázni kell, mivel nem akarod, hogy túl tolakodóan jöjjön le, mintha a vásárlóra akarnál sózni valamit.
Ennek ellenére, a legrafináltabb válaszok mindig tartalmaznak valamiféle ajánlást egy másik termék/szolgáltatás iránt. Az e fajta válaszoknak mindig a cégedre / termékeidre szabottak kell, hogy legyenek, de itt van pár példa:
„Örömmel halljuk, hogy ennyire ízlett az Angus marhahúsos hamburgerünk! Ha újra ellátogatnak majd hozzánk, mindenképp ki kell próbálniuk az amerikai tálunkat.”
„Nagy örömmel halljuk, hogy jó élményben volt része nálunk. Amikor legközelebb meglátogat minket, próbálja ki a shi tao masszázst. Ez az egyik legújabb ajánlatunk.”
Példák: hogyan válaszoljunk pozitív értékelésekre?
Nézzünk meg pár példát, hogy hogyan is válaszolhatod meg a jó véleményeket.
Válaszadás: Hotel esetében
Vélemény: „Sok kis dolognak együttesen köszönhető, hogy az egyik legjobb hotel látogatásban lehetett részem. Egy üveg bor a késői érkezésünket követően egy hosszú út után. Egy személyzeti tag, aki a liftnél áll és felügyeli, hogy az hibátlanul működik. Tanács az olcsóbb autó parkolás érdekében a parkolóban. Egyszer sem éreztették velem, hogy túl sokat kérnék, a panaszokat pedig gyorsan és alaposan kezelik. Szinte hálásnak tűntek, mikor megérkeztünk. Na és persze az aranyhal.”
Válasz: „Azért olyan kedves mindenki, mert nekünk vannak a legjobb vendégeink! És megfejtettük, mi teszi boldoggá a vendégeket: egy reggeli kávé, esti bor, és egy barátságos hal, akihez visszatérhetnek. Őszintén, mi azért vagyunk, hogy bármivel segíthessük Önöket. Köszönjük szeretetét!”
Miért működik?
A köszönet kifejezésének száz és száz módja lehet, és ez a válasz kihasználja ezt. Egyszerű, jól megfogalmazott és személyes, és meg is látszik rajta ezáltal az őszinte megbecsülés a vendég szavai iránt. Kiemeli, hogy milyen erős a közösség érzete ebben a hotelben.
Válaszadás: Étterem esetében
Itt van egy másik példa az illő válaszadásra pozitív értékelés esetében, mely kellően kifejezi a személyzet odaadását a vásárlói elégedettség iránt.
Vélemény: „Tegnap este különösen nagyon jól éreztük magunkat vacsora közben. A pincérnőnk, Jessica aranyos és vicces volt. Odafigyelő, szórakoztató volt és igazán értett a dolgához. Igazán nagy pluszt ad az étteremhez, le a kalappal előtte. Biztosan vissza fogunk térni hamarosan!”
Válasz: „Köszönjük szépen ezt az igazán nagyszerű értékelést! Keményen dolgozunk annak érdekében, hogy a lehető legjobb ételeket szolgálhassuk fel Önöknek a lehető legjobb körülmények között, szóval nagyon örülök, hogy ez meglátszott legutóbbi látogatása során. Biztosra mentem, hogy kedves szavait eljuttassam Jessica-nak. Nagyon örült az értékelésének. Reméljük, hamarosan újra találkozhatunk!”
Miért működik?
Egy pozitív vélemény egyértelműen nagyszerű hatással van a céged hírnevére. Emellett pluszban tökéletes módja annak, hogy növeld az alkalmazottjaid morálját. Ez a fenti példában is jól látszik. A válaszban megígéri a menedzser, hogy tovább adja a dicséretet az érintett felszolgálónak, ezáltal a cég sokkal emberibbnek tűnik a vásárlók szemében. Továbbá azzal fejezi be mondandóját, hogy reméli, hamarosan újra betér hozzájuk a vendég.
Pozitív értékelések megválaszolása vegyes visszajelzések esetében
Nem szokatlan jelenség, mikor a jó vélemények tartalmaznak egy kis konstruktív kritikát. Itt egy klasszikus példa erre egy Tripadvisor-ról származó hotel vélemény válaszánál.
Vélemény: „Érkezésnél a nagyon kedves és hatékony recepciós köszöntött bennünket, aki örömmel mutatott körbe minket a hotelben és a farmon- egyértelmű, hogy szereti, amit csinál. Az étteremben vacsoráztunk, ami többé-kevésbé volt jó – az első két előétel, amit a feleségem rendelt, nem volt elérhető – ám ezt nem mondták előre, csak miután a rendeléseket már továbbították a konyhának. A főételek azonban nagyon kreatívok és remekül elkészítettek voltak.(…) Egy kis kritika a hálózobákra – semmi alkalmas hely nem volt a fiókokban ruhák tárolására, csak egyetlen szekrény.”
Válasz: „A számos pozitív megjegyzésre igazán nagyra értékelt, és köszönjük, hogy időt szakított megírásukra. A nem elérhető előételeket illetően, az egy kommunikációs hiba volt, amit azóta már elrendeztünk. Oka az újonnan felvett éttermi csapat volt, kiknek eligazítási és betanítási folyamatait még nem tökéletesítettük. Azóta már ezt is helyrehoztuk. A szekrényeket illetőleg, máris továbbítom megjegyzését a csodálatos feleségemnek, hogy kijavíthassa. Ismételten köszönjük értékelését.”
Miért működik?
A válasz köszönetnyilvánítással kezdődik és fejeződik be. A hotel tulajdonosa emellett olyan módon adott választ az értékelésre, mely elfogadja a konstruktív kritikát és egyben biztosítja az értékelőt (és más, potenciális ügyfelet) afelől, hogy a problémák szortírozás alatt vannak.
A legjobb módszerek pozitív vélemények megválaszolásakor
Válaszolj nyilvánosan
A válaszod egy jó véleményre lehet, hogy csak egyetlen személynek szól. Ennek ellenére olyan weboldalakon, mint Google, Facebook, Yelp és Tripadvisor, más felhasználók ezrei is olvasni fogják, amit írtál.
Szóval ne korlátozd magad a válaszadásban egy privát „köszönöm” elküldésével az érintett vásárlónak. Ragadd meg az alkalmat arra, hogy megerősítsd a pozitívakat, melyről írtak az értékelésben, és mutasd meg a világnak, hogy mennyire törődsz a véleményekkel (legyenek azok jók vagy rosszak).
Osztd meg a csapatoddal
Mi sem jobb módja a csapatoddal megosztani, hogy pontosan mi teszi a vásárlókat boldoggá, mint megmutatni nekik az értékeléseket, véleményeket. Ezáltal bíztathatod őket nagyszerű viselkedésük folytatására a továbbiakban is.
Ez alkalmazottaid morálját is növeli, szóval mindenképp osztd meg velük a pozitív véleményeket (és egyben támogatásodat) a csapat sikere érdekében.
Osztd meg a visszajelzést a világgal
Ha folyamatosan érkeznek be cégedhez az 5-csillagos értékelések és ragyogó vélemények az online értékelő weboldalakon, akkor ne hezitálj ezeknek a megosztásával a közösségi médiáidon.
Temérdek review widget-et találhatsz nálunk, melyek segítségével elhelyezheted értékeléseidet weboldaladon, ezáltal növelve a keresőoptimalizálásod (SEO) teljesítményét!
 |
 |
 |
Ne feledd: A felhasználók által generált tartalmak, mint a vélemények, sokkal erőteljesebbek és hatékonyabbak bármilyen fizetett, promóciós tartalomnál.
Hogyan válaszod meg a semleges értékeléseket (3-csillag)?
Ahogyan az várható, a semleges értékelések általában ötvözi a pozitív megjegyzéseket a negatív visszajelzésekkel – ez azt jelenti, hogy használnod kell, amit tudsz, az előző két szekcióból és meghatároznod a legmegfelelőbb válaszadási technikát az adott szituációra szabva.
A 3-csillagos értékelések gyakran rövidek és részletekben hiányosak. Ez azért van, mert a vásárlónak nem volt semmilyen különösebben erős érzése az élményeivel kapcsolatban, amivel részletesebben leírhatná azt.
Ebben az esetben itt van egy példa arra, amit felhasználhatsz a semleges értékelések megválaszolásánál:
„Kedves (vásárló neve), köszönjük az értékelését. Szeretnánk részletesebben hallani élményeiről, hogy értékes visszajelzését felhasználhassuk egy még jobb élmény nyújtására legközelebb. Kérjük, keressen fel bennünket a (kontakt információ)-n bárminemű egyéb megjegyzéseivel vagy javaslataival, melyeket kíván megosztani velünk. Ismételten köszönjük, hogy időt szánt cégünk értékelésére! ”
A tökéletes válaszadás 4 lépése – Semleges vélemények
- Mindig mondj köszönetet
Mielőtt bármit is válaszolnál, mindenképp kezdj egy köszönettel. Mutasd ki a vásárló felé, hogy milyen nagyra értékeled az időt, melyet rászánt a véleményírásra.
- Emeld ki a pozitív részeket
Ha a 3-csillagos értékelés tartalmat pozitív visszajelzést is, bizonyosodj meg róla, hogy válaszodban figyelmet hívsz fel erre. Például: „Örömmel halljuk, hogy élvezte a (…)-t.”
Még akkor is, ha a vélemény tartalmaz kritikát, a válaszodat kezd azzal, hogy megerősíted a vélemény pozitív támpontjait. Kutatások kimutatták, hogy az olvasók hajlamosabbak jobban odafigyelni egy szövegrész első 100 szavára.
- Ismerd el a negatív részeket
Ha semleges értékelést kap negatív visszajelzésekkel, ismerd el ezeket a problémákat kifejezetten a vásárló által írt tapasztalatokra szabva. Emellett biztosíthatsz egy rövid bocsánatkérést és magyarázatot a történtekre.
- Beszéld meg privátban
Ha megkéred a vásárlót, hogy biztosítson további részletekkel, tedd egyértelművé, hogy ezt privát keretek között szándékozod megbeszélni. Ezáltal kivizsgálhatod a helyzetet részletesebben, egyidejűleg megelőzheted a lehetséges negatív élmény részleteinek nyilvánossá válását.
Mondhatod például, hogy: „Sokat jelent számunkra bizalma, így ha volna további visszajelzése tapasztalatairól, kérjük, bátran keressen fel bennünket a (kontakt információ)-n.”
Példák: Hogyan válaszoljuk meg a semleges értékeléseket?
Válaszadás: Szolgáltatás esetében
Egy kozmetikai szalon az alábbi módon reagált egy semleges értékelésre:
Vélemény: „Első sorban, soha többé nem fogok ennyit fizetni egy manikűr-pedikűrért. Ez az alacsony értékelés oka. Kaptam egy ajándék utalványt egy baráttól, szóval gyakorlatilag majdnem ingyen volt. Az élmény mindenképp csodálatos volt, Brooke nagyon barátságos és hatékony volt a munkájában. De nem tudok rá elég jó okot találni, hogy ennyit kifizessek egy körömlakkért, ami gyakorlatilag le fog jönni a következő nap. Az üzlet aranyos és kényelmes, ha van felesleges, elkölteni való pénzed, látogass el ide.”
Válasz: „Kedves Cassandra, örülünk, hogy élvezte az üzletünket. Igen, az áraink kissé magasabbak a megszokott kozmetikánál. A rozsdamentes acél eszközeink autoklávban sterilizáltak. Ez az a gép, amelyet fogorvosi rendelőkben is használnak arra, hogy biztosítsák az eszközök tisztaságát és biztonságát. ”
Miért működik?
A válasz kiemeli a pozitív élményt, emellett információt biztosít, amely hasznos lehet a vásárló számára, aki nem értette a magas árak okát, illetve más felhasználók számára, akik ugyanerre lehetnek kíváncsiak.
Ez a válasz megmutatja, hogy milyen nagy erőfeszítéseket tesz meg az üzlet annak érdekében, hogy minőségi szolgáltatást és termékeket nyújtsanak ügyfeleik számára.
Válaszadás: Étterem esetében
Egy chicagoi étterem ezt a 3-csillagos értékelést kapta Yelp-en, melyet egy ideális válasz követett később a hely menedzsere által.
Vélemény: „Azt hittem, hogy ez az étterem volt a legjobb a városban. Nos, az étel után jöttem rá, hogy ez is csak egy átlagos új-amerikai étterem prémium árakkal. Ha a környéken jársz, a Lillie’s éttermet javasolnám inkább.”
Válasz: „Köszönjük az őszinteségét! Sajnálom, hogy csak átlagosak voltunk, szeretnék többet tudni, hogy mivel tudnánk ezen változtatni Ön szerint. Küldök Önnek egy privát üzenetet, hogy részletesebben beszélhessünk a történtekről.”
Miért működik?
Mint ahogy a vélemény is, a válaszadás rövid és egyszerű. A menedzser megköszönte a vásárló őszinteségét, de emellett kifejezte vágyát a részletek megvizsgálása iránt, hogy az étterem jobb vacsora élményt nyújthasson legközelebb.
Válaszadás: Kiskereskedés esetében
Itt egy újabb példa arra, hogyan érdemes kezelni a vegyes vagy semleges értékeléseket:
Vélemény: „Imádom, hogy az eladások bizonyos százaléka jótékony célra van felajánlva. Ez az egyik indoka, amiért rendeltem egy csokrot egy barátom szülinapjára. Ezzel ellentétben, nem voltam lenyűgözve, mivel egyáltalán nem úgy nézett ki, mint a kép a weboldalukon. A színek egyáltalán nem olyanok.”
Válasz: „Hello Cristina, Őszintén sajnálom negatív élményét cégünkkel, és megértem a csalódottságát a csokorral kapcsolatban. Virágaink eltérhetnek a fotókon lévő csokroktól az alapján, hogy mi áll rendelkezésünkre, és mi a legfrissebb reggelente a helyi piacokon és farmokon. Ezt leszámítva azonban a megrendelt csokor valóban nem reprezentálja cégünket megfelelően. Kérem, küldjön nekem egy email-t, illetve ű nagyon hálásak lennénk, ha küldhetnénk Önnek egy új csokrot.”
Miért működik?
A válasz felelősséget vállal a ritka esetért, melyben a vásárló által kapott virágcsokor eltért attól, amit rendelt.
A válaszoló gyorsan elnézést is kért, amiért a vásárló által rendelt termék nem érte el a vállalkozás megszokott minőségi színvonalát. Válaszát pedig egy privát megbeszélésre való meghívással zárta, illetve felajánlotta egy újabb, jobb minőségű csokor kiküldését a vevőnek.
Hogyan válaszoljuk meg az alkalmazotti értékeléseket?
Elengedhetetlen tényezője a sikernek és fejlődésnek bármely szervezet számára, hogy bevonzza és megtartsa a legjobb tehetségeket. Ezért olyan fontos a vezetőségnek és HR csapatnak elfogadnia az online értékeléseket és nyilvános alkalmazotti visszajelzéseket, olyan oldalakon, mint a Glassdoor vagy Indeed.
Gondolj bele:
-
- A jelentkezők 83%-a utána néz egy cég alkalmazotti értékeléseinek és véleményeinek, mikor munkajelentkezésnél döntést kell hoznia
- Emellett a munkakeresők 84%-a azt állítja, a munkáltató hírneve nagyon fontos munkakeresésük során.
Válaszadással növelheted az alkalmazottakkal való együttműködésed, illetve támogatod az alkalmazotti élmény fejlődését.
A vállalkozások, melyek válaszolnak ezekre az értékelésekre, biztosítanak egy plusz megnyugtatást a jelentkezők számára, kifejezetten mikor látják, hogy te – a munkáltató – aktív vagy az alkalmazottak értékelő oldalain.
Ne hagyd ki a lehetőséget, hogy megmutasd a jelenlegi és jövőbeni alkalmazottjaidnak, hogy vállalatod nyitott és hálás a visszajelzések iránt, értékeli alkalmazottai tapasztalatait és folyamatosan arra törekszik, hogy munkakörnyezetét jobbá tegye.
A legjobb módszerek alkalmazotti vélemények megválaszolásakor
Válaszolj időben, szervezett módon
A válaszadás első lépése, hogy rendelkezz egy szervezett módszerrel, amit ilyenkor alkalmazhatsz. Az időszerűség elengedhetetlen – akár heti egyszer vagy havi egyszer, találd meg az ütemet, ami működik az egész csapat számára.
Mutasd ki háládat
Amikor a munkavállalók véleményére válaszolsz, a köszönetnyilvánítás legyen elsődleges, függetlenül attól, hogy ódákat zengenek rólad, vagy épp fejlesztésre váró területeket emelnek ki.
Válaszolj professzionálisan és hitelesen
A legerőteljesebb válaszok munkavállalók részére tisztelettudóak azáltal, hogy a visszajelzés elismerése professzionális és hiteles hangnemben történik.
Cselekedj
Javíts ki bármiféle szervezeti szintű problémát, melyet a véleményben említenek. A munkavállalói élményt fejleszted, ha felhasználod a véleményekben írt tapasztalatokat. Nem csupán munkáltatóként erősíted meg pozíciódat, de boldogabb és produktívabb munkakörnyezetet hozhatsz létre ezáltal.
Kérj részletesebb visszajelzést
Bonyolult lehet több részletet kérni ilyenkor – tekintve, hogy a vélemények anonimek az olyan oldalakon, mint például a Glassdoor. Tisztelned kell ezt az anonimitást, és bíztatnod kell az értékelőt arra, hogy privát visszajelzést küldjön a HR osztályodnak.
Például, egy alkalmazott lehet, hogy kényelmesebben érzi magát a főnökével kapcsolatos negatív vélemények megosztásával Glassdoor-on, de személyesen már nem. Irányítsd őket a HR osztály felé, ezáltal több részletre tehetsz szert, és a munkavállaló is kényelmesen érezheti magát egyidejűleg.
Példák: hogyan válaszold meg a munkavállalói véleményeket
A legjobb válaszok ilyenkor kiemelik, vagy megerősítik a pozitívumokat, kihasználva a lehetőséget arra, hogy megmutassák, milyen erős az adott cég munkáltatóként. Nézzük meg az alábbi példát:
Vélemény: „Teljes munkaidőben dolgozom a cégnél már 3 éve. Pozitívumok: rugalmasak a munkaidőben és a home office lehetőségében, alkalmazott-központú, jó uttatások, barátságos emberek. Kemény munka – kemény parti (work hard-party hard) jellemezi az atmoszférát. Negatívumok: lapos struktúra, nincs megfelelő lehetőség az előrelépésre, sok folyamatot kell követni, ezeknek a követelményében pedig igencsak el lehet veszni évről-évre.”
Válasz: „Köszönjük, hogy időt szánt a visszajelzésre. Örömmel halljuk, hogy értékeli erőfeszítéseinket annak érdekében, hogy virágzó munkakörnyezetet biztosítsunk alkalmazottaink számára. Mint ahogy említette, az alkalmazott-központú megközelítésünk az, ami hajt bennünket a nagyszerű járulékok és támogatások felajánlására, egy elkötelezett, de szórakoztató környezetben. Kétségeit illetőleg az előrelépésben cégünkön belül, mi úgy gondoljuk, hogy a karrier fejlesztésnek sokféle útja lehet – ennek egyike a fentebb lépés. Továbbá arra is törekszünk, hogy lehetőségeket biztosítsunk csapataink számára a fejlődés más formáira emellett, melyekkel elmélyítheti képességeit és tudását sokféle területen a cégünkön belül. Ha ezek a területek érdeklik Önt, bátorítjuk arra, hogy fedezze fel opcióit az alábbi linken.”
Mint láthatja, a válaszban kifejtik az értékelés pozitívumait. Emellett elismeri a véleményíró kétségeit, de nem azelőtt, hogy méltányolnák a pozitív visszajelzést.
Itt egy másik példa az alkalmazotti vélemény megválaszolására:
Vélemény: „Több, mint egy éve dolgozok teljes munkaidőben a cégnél. Pozitívumok: nagyszerű kutlúra, nagyszerű termékek és nagy ütemű fejlődés jellemzi a céget. Folyamatos előre lépési lehetőségek. Negatívumok: A fejlődéssel járó folyamatos változás kihívást jelenthet. Tanács a felső vezetés számára: Folytassák az őszinte kommunikációt és fejlesszék az elvárásokat az előléptetések során.”
Válasz: „Köszönjük az értékelést. Nagyra értékeljük visszajelzését. Egyetértünk, hogy a siker kulcsa az őszinteség és a karrier fejlesztés… Elvek, melyek iránt az új vezérigazgatónk, Dan, elkötelezett.”
Miért működik?
Rövid, egyszerű válasz, amely kimutatja háláját a véleményíró iránt, hogy idejét szánta visszajelzésének elküldésére. Ez az adott cég, DocuSign, minden egyes értékelésnél ezt teszi, ezzel demonstrálva, hogy a vállalat törődik alkalmazottjaival és azok tapasztalataival a munka során.
A kulcs a hatékony válaszadásnál az, hogy elismerjük és megértsük a munkavállalók egyéni, személyes élményeit. Ez hasznos is lehet a szervezet számára, mivel növelheti az alkalmazotti elégedettséget.
Szükséges válaszolnod minden egyes értékelésre?
Mi az ideális üteme a válaszadásoknak? Szükséges –e, hogy a céged mindegyik értékelésére reagáljon?
A rövid válasz: attól függ. Sok tényező közbe játszik, melyet meg kell ilyenkor fontolni.
Gondolkozz el, melyik értékelő oldal igazán fontos számodra
Nem mindegyik értékelő weboldal lesz teljesen releváns a te cégedhez. Megérteni, hogy melyek bírnak a legnagyobb befolyással a te vállalkozásodra segíteni fog abban, hogy meghatározd az értékelések igazi értékét.
A hotel tulajdonosok vagy vendéglátás vezetői például mindenképp meg kellene válaszolniuk a Tripadvisor-on hagyott véleményeket. Az étterem tulajdonosok Yelp értékeléseiknek kell különös figyelmet szentelniük, illetve a helyi vállalkozások, kiskereskedések számára a Google értékelésekre való összpontosítás a fontos.
Létfontosságú, hogy megismerd a legnépszerűbb értékeléseket a te saját céged típusa szerint, és hogy elsőbbségben részesítsd azok megválaszolását.
Ne válaszolj csak azért, hogy válaszolj
Ezalatt azt értjük, hogy ne reagálj csak azért, hogy minden egyes alkalommal kiküldd ugyanazt a sablon „köszönöm” szöveget a legtöbb véleményre. Szánj időt arra, hogy személyre szabd a válaszaidat és egyediek legyenek.
Ezáltal biztosíthatod, hogy mindegyik értékelő oldal szabályzatát betartsd. Például néhány oldal (mint a Booking.com) nem fogadja el a teljesen megegyező válaszokat.
Ha negatív véleményekre válaszolsz, azt az egyensúly megtartásának érdekében tedd, ne pedig azért, hogy a vásárlókat/ügyfeleket hibáztasd. Ne felejtsd el: amilyen módon válaszolsz a negatív értékelésekre, az sokkal többet mond a cégedről, mint a negatív értékelésről.
Vedd figyelembe az értékeléseid számának nagyságát
Ha csak 4 vagy 5 értékelésed van a profilodon, az a legjobb, ha mindegyikre válaszolsz. Azonban nem kell erre a 100%-os megválaszolási arányra törekedni abban az esetben, amikor folyamatosan értékelések tucatjait vagy akár százait kapod többféle weboldalról.
A szöveg nélküli értékelések vagy kommentek, melyek 5-6 szó hosszúságúak, valószínűleg nem lesznek olyan mély hatással az online hírnevedre. Amikor azt fontolgatod, melyik értékelésre reagálj, választd a részletes visszajelzéseket, melyek informatív válaszhoz vezetnek. Felhasználhatod ezeket arra, hogy növeld a vásárlók aktivitását (engagement) cégeddel kapcsolatban, illetve kiemeld céged erősségeit.
Végső gondolatok
Az online értékelések befolyásolják azt, hogy hogyan gondolnak vállalkozásodra a fogyasztók.
Fontos észben tartani, hogy a hírneved nem csak attól függ, mit mondasz cégedről, hanem attól is, hogy a vásárlók mit mondanak róla az online értékelő weboldalakon.
Míg ezáltal úgy tűnhet, kevés behatásod van arra, hogy a potenciális vásárlók hogyan vélekednek a cégedről, így is aktívan részt vehetsz az online hírneved fejlesztésében. Ennek legjobb módja az értékelések megválaszolása.
Azáltal, hogy megválaszolod a pozitív, negatív, semleges és alkalmazotti véleményeket – és közben felhasználod a fent említett módszereket hozzá – pozitív hatással lehetsz márkád online hírnevére, emellett növelheted bevételeidet is.